Como fazer 12.000 hóspedes 

se sentirem bem

O MGM Grand, em Las Vegas, tem 5.043 quartos,
um casino, um centro de convenções, um ginásio
de 16.500 lugares, teatros e restaurantes.

Eis uma lista de algumas das coisas necessárias para o funcionamento diário do maior hotel dos Estados Unidos: 26 limusines, 46 toneladas de lençóis limpos, 3.000 cadeiras de piscina e mais de 8.000 empregados.
Com 5.043 quartos em torres com vista para a famosa avenida da cidade, o MGM Grand Hotel & Casino não é um hotel qualquer, nem para os padrões de Las Vegas, onde hotéis com 3.000 quartos ou mais são parte do cenário. O MGM Grand não é superado em tamanho desde sua inauguração, em 1993.
E mesmo numa era em que os hotéis "butique" estão na moda, o MGM Grand e outros parecidos seguem a todo vapor. O MGM Grand divulgou uma taxa de ocupação de 96,8% no segundo trimestre, o que corresponderia a uma média de cerca de 12.000 hóspedes por noite com diária de US$ 125. Embora os hotéis de Las Vegas tenham sido prejudicados pela crise econômica, a diária média na cidade subiu 10% e a taxa de ocupação nos primeiros sete meses do ano chegou a mais de 85%, segundo a Secretaria de Visitantes e Convenções de Las Vegas.
Um aspecto crucial para a sobrevivência dos megahotéis: eles têm se esforçado cada vez mais para eliminar a percepção de que são lotados, cheios de longas filas e grandes demais para oferecer um bom serviço.
O Cosmpolitan of Las Vegas, inaugurado há quase um ano com 2.995 quartos, por exemplo, usa em seu vasto estacionamento sistemas parecidos com o de alguns shoppings no Brasil, em que painéis eletrônicos mostram aos motoristas quantas vagas estão disponíveis em cada nível e fileira. Luzes acima de cada vaga ficam vermelhas quando ocupadas e verdes quando livres. Um hotel gigantesco em Honolulu, o Hilton Hawaiian Village Waikiki Resort, resolveu recentemente as filas gigantescas na recepção criando "concierges de lobby itinerantes" para responder a perguntas e encaminhar hóspedes para recepções alternativas.
O MGM Grand emprega várias estratégias, do estacionamento ao check-in e à arrumação, para fazer com que suas operações pareçam pequenas. "As pessoas ficam intimidadas quando entram num lobby gigantesco e ouvem que há todos esses quartos. É um desafio para nós", diz Scott Sibella, diretor operacional do MGM Grand.
Mais de 70.000 pessoas passam por suas portas diariamente rumo ao hotel, cassino, centro de convenções, lojas, teatros e restaurantes, para não falar da parte dos leões. A operação inteira — também há um apart-hotel de 1.728 quartos no Signature MGM Grand ao lado — ocupa 50 hectares. Os quartos do MGM Grand variam dos datados espaços padronizados nas torres com diária de US$ 80 no meio da semana a luxuosas suítes Skylofts com diária de US$ 600 e elegante lobby privativo, mordomo 24 horas e translado de limusine ou num Rolls-Royce Ghost para o aeroporto. Mês que vem o hotel vai passar por uma reforma de US$ 160 milhões nos quartos das torres. "O desafio é atender a todos sem afastar ninguém", diz Sibella.
"A sensação é de grandeza. É como se fosse uma cidade", diz Patricia Hamra, gerente de uma seguradora de Lewisville, Texas, que tomava um elevador numa noite recente de sexta-feira. Grupos de rapazes e moças — várias delas numa despedida de solteira usando véus de noiva —, todos meio alcoolizados, enchiam os corredores.
A maioria dos apartamentos do MGM Grand têm metas de serviço; os executivos são julgados, em parte, em como seus empregados atingem tais metas, diz Timothy M. Kelly, vice-presidente de operações hoteleiras. O serviço de quarto tem que chegar no máximo 30 minutos depois do pedido. As chamadas de manutenção têm que ser atendidas em no máximo 15 minutos. O manobrista têm que entregar o carro em oito minutos. As 370 camareiras que trabalham nos dias mais cheios precisam limpar cada quarto em 30 minutos.
Durante anos os hóspedes ficavam em duas longas e serpenteantes filas para o check-in. Agora, em dias muito cheios, há 36 pequenas filas, uma em frente de cada funcionário da recepção. O hóspede é "o terceiro [a ser atendido], e não o 23o", diz Shawna Cabrera, gerente de recepção. "Há a percepção de que eles vão ser atendidos mais rapidamente".
Para diminuir ainda mais as filas, o MGM Grand equipou os recepcionistas com iPads este ano, o que permite dar melhores orientações e até fazer check-out. Novos escaneres de identidade capturam o nome e endereço de carteiras de motoristas e passaportes, para que os funcionários não tenham de digitar os dados. Logo o hotel vai testar um serviço de check-out via smartphone.

Funcionárias do hotel põem roupa de cama
lavada numa máquina de dobrar.

O MGM Grand cuida internamente de algumas funções que outros hotéis costumam terceirizar. Ele tem seu próprio departamento de flores, por exemplo, com 13 artistas que produzem os 886 arranjos usados no hotel e seus restaurantes. O MGM Grand lava sua própria roupa. Um centro de 6.000 metros quadrados emprega 165 pessoas para lavar, secar e dobrar a roupa de cama. Cada uma das três máquinas de secar comporta 140 quilos. Os empregados põem as toalhas secas em máquinas que permitem que um único funcionário dobre 1.000 toalhas de mão ou 600 de banho em uma hora.
Uma máquina de US$ 1,2 milhão comprada há seis meses, apelidada de "o túnel", está agilizando o processo de lavagem. Ela funciona sem parar, movendo a roupa suja por 11 compartimentos de um tubo de 12 metros. Uma prensa hidráulica elimina a umidade. O resultado parece um DVD graúdo.
A entrada de carros para o MGM Grand tem 14 pistas. "É quase como trabalhar numa grande autopista", diz Paolo Domingo, diretor de serviços de recepção. Uma das maiores dores de cabeça dos manobristas — que estacionaram cerca de um milhão de carros ano passado — sãos os tíquetes perdidos. Antes isso significava uma corrida insana para procurar o carro no estacionamento de 9.487 vagas, diz Domingo. Mas em 2005 a MGM conectou um sistema de computador a câmeras que fotografam todos os ângulos de cada carro. O sistema nota o número da vaga e a hora que o carro entrou no estacionamento. Se o hóspede sabe mais ou menos quando o carro foi estacionado, o empregado pode descobrir facilmente onde está.
Como o hotel tem quase 18 anos, algo está sempre quebrando. "A maior reclamação é privada entupida", diz David P. McKinnis, vice-presidente de operações do imóvel, que supervisiona 186 engenheiros, pintores e carpinteiros. A segunda maior é ar-condicionado quebrado. Os funcionários da manutenção têm carrinhos equipados com ferramentas, lâmpadas e motor de ar-condicionado.
A seção de achados e perdidos recebe de 100 a 150 itens por dia, a maioria óculos de sol e carregadores de celular. Numa quinta-feira recente, a coleção contava com um pneu Goodyear e dois pares de muletas.
Num dia cheio, o serviço de quarto atende 1.000 pedidos. Pablo Astardjian, diretor de refeições no quarto, tenta prever a demanda de pessoal, em parte, vendo que grupos fizeram check-in: pessoas que costumam acordar cedo para o café? Ou o pessoal que faz festa até mais tarde e quer um hambúrguer à 1h da manhã? Há uma possibilidade que ele teme: "Se todos os 5.000 quartos pedirem ao mesmo tempo eu fugiria correndo", diz.